质量是产品的核心竞争因素，也许“100－1≠99”，“100－1＝0”用于产品质量过于苛刻，但小编认为无论如何质量是一个绝对严肃的话题，质量口碑不是随随便便就能塑造出来的。

　　美国质量管理大师威廉·戴明博士提出“质量是生产出来的，不是检验出来的。”这句质量名言流传已久，随着现代管理理念的发展，应该意识到的是：“质量是创造出来的，不是控制出来的”。

　　一、什么是质量

　　质量是指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。

　　二、质量控制并不能控制“人”

　　为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。为保证产品过程或服务质量，必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的范畴。

　　美国质量管理大师威廉·戴明博士提出“质量是生产出来的，不是检验出来的。”这句质量名言说明：只有在生产/服务过程中的每个环节，严格按照生产工艺/服务程序和作业指导书要求进行，才能保证产品的质量；如果忽略过程控制，只靠检验，是不可能保证产品质量的，因为质量检验/核查，只能剔除次品和废品，或发现不符合服务现象，并不能提高产品质量。也就是说，质量控制的重点决不能放在事后把关，而必须放在生产/服务过程。

　　1961年，美国通用电气公司的费根堡姆提出了“全面质量管理理论”（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制；20世纪70年代，日本质量大师田口玄一博士提出田口质量理论，他认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。

　　综上所述，质量控制从事后检验到制造过程，再到设计阶段，可以理解为质量是要追溯到最原始的阶段，高质量的产品，需要进行关口前移，从关注事中事后的质量检验，转向注重通过事前的质量目标意识，来提高产品质量。换言而之，质量是从最开始有意识创造出来的，而不是在过程中控制出来的。因为制定了完善的质量控制措施，也不能保证产品的高质量。

　　质量控制的规则是客观的，但是人是主观的。在质量控制框架下，即使通过对人员质量意识的教育培训、技能操作培训等措施，但人员的质量意识薄弱，不遵守规则，或粗心大意犯错等都是不能完全规避的主观错误。有统计说明，15%的差误来源于岗位原因。

　　德国就很好地意识到质量控制并不能控制“人”这点。德国制造的口碑是建立在一个非常有意思而且关键的观点上：不相信人。

　　德国人有一个根深蒂固的观念，是人都会犯错，都会有误差，特别是在生产环节，这些人引入的负面影响经过流水线的每个环节逐级放大，必然会最终影响产品的品质。因此整个产品的生产工程中，人的因素越多，最终产品出问题的可能性越大。所以德国人提高品质的思路非常直接，就是在生产环节要动用一切可能的手段把人的天然影响降低到最小，把每件事情都分解成机器（或者人像机器一样动作）能简单执行的。换句话说，就是提高生产的自动化水平，只要机器能做的，在成本合理的范围内，就坚决不让人做。

　　德国已经进入了后工业时代。也就是说一座工厂里面没有一个自然人，所有的工序从进料，生产，质量检查，成品包装，货物堆栈全部由机器完成。整个车间几乎只需要有一个人监控，就可以完成所有的生产。作为“操作工”其实本身就是工程师，他只需要按下按钮和定期排错。人的作用被形象化为两种：一是做生产规划，下达生产指令；二是给机器打下手帮助保持生产线高效可靠运转。

　　三、塑造德国质量口碑的两大因素

　　德国制造的质量是得到世界各国认可的，比如2008年中国汶川地震后，灾区陆续收到各国援助的帐篷等救灾物资。有记者在采访中了解到，灾民们相互打听住的是哪个国家的帐篷，而住德国帐篷的灾民往往引来周遭羡慕，因为德国的帐篷质量是最好的。无论是帐篷、钟表、桥梁，还是汽车、火车、轮船，“德国制造”大致具备了五个基本特征：耐用、务实、可靠、安全、精密。

　　德国产品的核心竞争优势在于其过硬的产品质量，而过硬的产品质量源于持续不断的技术创新。

　　（一）、科技创新体系

　　德国历届政府十分重视制造业的科研创新和成果转化，着力建立集科研开发、成果转化、知识传播和人力培训为一体的科研创新体系。它的最大特色是个人、企业和政府的统一：科研人员出成果、企业出资本、国家出政策并负责对企业和科技界进行沟通和协调。德国企业对研发投入毫不吝啬，研发经费约占国民生产总值3%，位居世界前列。据统计，欧盟企业研发投资排名中，前25位有11家德国公司，排名第一的德国大众汽车公司年度研发费高达58亿欧元。

　　（二）、标准化和质量认证体系

　　德国长期以来实行严谨的工业标准和质量认证体系，为德国制造业确立在世界上的领先地位做出了重要贡献。一是建立完善、统一的行业标准，德国标准化学会（DIN–DeutschesInstitutfuerNormung）所制定的标准涉及建筑、采矿、冶金、化工、电工、安全技术、环境保护、卫生、消防、运输和家政等几乎所有领域，每年发布上千个行业标准，其中约90%被欧洲及世界各国采用。二是建立公正、客观的质量认证和监督体系。既有效协调了本土企业间的竞争，又确保了“德国制造”的质量，还整体提升了“德国制造”的竞争力。

　　四、真正高质量企业提升质量的途径

　　质量是一个从无到有的过程，我们应回溯到质量“无”的环节中去，从源头就把质量“创造”出来，再运用质量控制把关各个环节的质量生产。在质量总目标中，把质量总目标清晰制定下来，再分解到全过程的每个环节和岗位中去，在每个环节和岗位严格执行过程质量控制，最终完成预定的质量总目标。

　　在高质量创造流程中，产品开发设计是形成产品质量的首要环节，决定了产品满足用户需求的程度。企业应根据市场调研结果，开展技术经济分析，确定经济、合理的产品质量目标，完善产品开发设计工作程序并有效执行。在设计过程中，应对关键的设计进行严格评审，采取有效措施减少质量风险，保证最终设计满足质量要求。设计过程中还应进行产品质量特性、重要性分级和传递，为制造质量控制提供依据。

　　而过程质量控制中，起关键作用的是：

　　（一）全员质量意识的培养

　　一个不断学习和不断进取的企业，能够造就一个学习型的组织，营造出为了不断提高产品质量和服务质量而锲而不舍地追求学习新知识的动力。因此，全力开发“智能”资本，持续进行质量意识培养、岗位技能训练和继续教育，才能从人才与知识培养上获取质量效益。

　　质量意识的加强应是自上而下的，首先管理层必须具有质量管理的概念，参与质量方针、目标的制定、评价和修订。管理层的意识和行为对员工会起到潜移默化的作用，没有完美细致的规章制度，这时候管理层的意识和行为就可起补充辅助作用。

　　质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的重视程度和质量在其心目中的地位，是企业员工在工作过程中逐渐形成的对产品或工作优劣程度的态度和信念，它对员工工作过程的质量行为起引导和规范作用。

　　一个企业，只拥有先进的技术和良好的技术装备，并不能保证一定能够生产出优质的产品。制约产品质量的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念和对待质量的态度。

　　一家美国企业总裁到日本企业参观学习时表示：我们保证产品质量的关键在于30%的技术加70%的态度。没想到日本企业老板则说：我们保证产品质量的关键在于10%的技术加90%的态度。所以说“态度决定一切，思想决定行动”，特别是高层管理人员对质量的重视程度，他们的身体力行将使所有员工体会到领导对提高产品质量的态度与决心，引导员工不断增强质量意识，自我加压，自我发展，不断追求更高目标，达到更高的质量要求。

　　（二）从宏观上建立、细化、完善质量管理体系

　　1、创新建立ISO9001质量保证体系

　　创新建立ISO9001质量保证体系，即不是简单照搬ISO9001体系，ISO9001质量保证体系只是为企业提供一个标准化的参考蓝本，在细节上、在实际操作上并不能完全适用与每个企业，照搬ISO9001质量保证体系，只会导致体系僵化，很多规则将形同虚设。

　　因此必须根据企业的实际情况，将ISO9001质量保证思想融入实际工作中，创新性建立和业务挂钩、可操性高的体系。

　　2、细化质量管理体系程序文件

　　质量管理体系程序文件对工作程序界定越清晰越好，而作业指导书则使每个岗位工作和相互之前的配合，及岗位质量目标都有章可循时，就能减少人为主观的操作错误，从而提高质量。

　　3、不断完善质量管理体系

　　质量管理体系具有一定的时效性，质量管理体系的建立应是个动态的发展过程，随着企业质量管理水平的不断提高，当原来的质量体系文件已不能满足企业的实际管理水平时，企业应朝着更高标准的质量管理方向去修订质量体系文件，不断完善质量管理体系。

　　（三）从微观上提升质量的具体途径

　　人机料法环是对全面质量管理理论中的五个影响产品质量的主要因素的简称，也是影响产品质量波动的原因主要因素，即：制造产品的人员、制造产品所用的设备、制造产品所使用的原材料、制造产品所使用的方法、产品制造过程中所处的环境。围绕五大因素，高质量企业应做到以下几点：

　　1、全员参与质量管理，提高员工质量意识

　　全面进行质量意识的教育培训、规范的操作专业知识培训，并定时进行质量培训考核，对考核不合格的员工进行再培训，多次不合格者作出相应的惩罚处理，对优秀员工进行适当的表彰奖励，从而提高员工的质量意识以及巩固员工的专业技能。

　　2、实施质量责任制，责任落实到个人

　　企业的质量职能分配到各有关部门，成为该部门的质量责任;把部门的质量责任进一步展开成若干项具体的工作和要求，再落实到各工作岗位或人员，成为个人岗位的质量责任;把所有质量责任写上书面文件，加上管理内容，形成质量责任制;将各部门和岗位的质量责任制和管理标准作为质量体系审核的依据。

　　3、预防性维护设备，保证设备正常运转

　　设备包括生产作业设备、机械、装置以及刀板、模具、夹具、量具等相关物品。主要维护措施有：（1）制定正确规划的设备使用操作说明书，严格要求员工正确使用设备。（2）加强设备维护和保养。对所有的设备日常检修及使用都要制定相应的标准，并按标准定期进行检修维护、保养。（3）注重设备质量安全预防管理。采用点检制，点检指使用前后根据一定标准对设备进行状态及性能的确认，及早发现设备异常，防止设备非预期的使用，设备的管理要尽可能的提前发现设备运转的不良情况并分析原因，采取适当的措施，进行预防性维护，防患于未然。

　　4、加强采购质量把关，保证原材料质量

　　材料的质量好坏直接关系着产品的质量，选择合格的供方尤为重要。采购、业务部门应和生产车间多交流沟通，征集生产岗位的意见和建议，确保合格原料的供应，把好质量关。从原料进入厂区，到车间进行生产，再到进入主机厂组装，每一道环节，我们都应该严格把关，禁止不合格品流入到下一工作岗位。

　　5、合理制定规章制度，严格按“法”操作

　　法，指提高质量需遵循的各种规章制度。包括作业指导书，工艺文件，生产图纸，生产计划表，检验标准，各种操作规程等，也包括测量时采取的方法依据。企业应要求员工严格按照作业程序规则操作，产品质量是生产出来的，不是依靠后期的质量检验出来的。

　　6、保证生产环境符合生产要求，保持环境整洁

　　所谓环境，一般指生产现场的温度、湿度、噪音干扰、振动、照明、室内净化和现场污染程度等。在确保产品对环境条件的特殊要求外，还须做好现场的整理、整顿和清扫工作，做到文明卫生生产，为持久地生产优质产品创造条件。

　　世界上没有完美的产品，但是企业还是必须追求“零缺陷”的产品，不断提高产品的质量，“创造”出优质产品。

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